Dalam dunia bisnis terdapat istilah yang namanya churn rate. Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dari suatu penyedia jasa atau produk. Kunci utama keberhasilan suatu bisnis adalah pelanggan. Tidak ada pelanggan maka tidak ada bisnis. Namun seberapa pentingkah churn rate? Bagaimana cara menghitungnya? Semua itu harus kita ukur untuk kepentingan dan kelancaran bisnis yang sedang dijalankan. Oleh karena itu penting untuk memiliki layanan jasa atau produk yang bisa membuat pelanggan bisa loyal terhadap suatu brand. Yuk simak penjelasan detailnya berikut!
Apa itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase dari pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dari suatu penyedia jasa atau produk dalam periode waktu tertentu. Churn rate ini lebih cocok untuk dipergunakan untuk bisnis yang bermodel subscription atau langganan. Sebagai contoh kita ambil saja Netflix, perusahaan penyedia livestream film terbesar di dunia. Per tanggal artikel ini dibuat harga Netflix untuk biaya bulanannya sebesar Rp120.000 untuk jenis basic. Jadi setiap bulan Netflix akan mengetahui berapa persentase orang yang membeli paket basic, paket standar, ataupun premium.
Apakah bisa dikatakan jika churn rate adalah KPI dari sebuah bisnis? Maka dari itu persentase pengguna sangatlah penting untuk keberlangsungan sebuah bisnis karena dari sebuah datalah yang bisa membuat pertumbuhan perusahaan akan cepat atau lambat. Jika persentase churn rate dari suatu bisnis sangatlah tinggi, tentunya ini menjadi tanda-tanda buruk bagi perusahaan dan bisa berarti ada yang salah dengan bisnis tersebut. Alhasil kita harus bisa menghitungnya dengan tepat.
Mengapa Churn Rate Penting?
Churn rate sangat penting bagi suatu bisnis karena dari sinilah kita bisa mengetahui berapa persentase pelanggan yang sudah tidak menggunakan layanan dari penyedia tersebut.
Tanpa adanya perhitungan churn rate yang benar, kita tidak akan bisa mengetahui bagaimana pertumbuhan bisnis yang sehat. Sayangnya, tidak semua pelanggan yang datang dan berlangganan ke suatu layanan akan loyal. Mereka semua akan datang dan pergi. Disinilah tugas business owner untun bisa menganalisa secara jauh bagaimana strategi agar para pelanggan yang sudah datang dan berlangganan ke bisnis yang dijalankan agar bisa bersifat loyal dan tentunya tidak pergi begitu saja.
Bayangkan jika pelanggan yang datang dan pergi setiap bulannya sangat banyak dan anda tidak tau cara menganalisanya dengan benar, ini akan membahayakan posisi bisnis tersebut dihapadapan para kompetitor.
Pertanyaannya adalah apakah churn rate harus diperkecil persentasenya setiap kala? Jawabannya sangat jelas yaitu tentu saja. Suatu bisnis akan sangat merugi jika bisa kehilangan pelanggan yang tidak bisa loyal. Untuk mendapatkan pelanggan baru itu lebih susah dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kenapa? Karena pada saat calon pelanggan baru saja ingin mencoba jasa atau produk kita mereka semua akan ada di fase lagi panas-panasnya. Ketika mereka sudah mencoba beberapa kali jasa atau produk kita, disinilah tugas penting sebagai pemilik bisnis agar bagaimana caranya mereka bisa secara konsisten untuk memakai layanan kita secara terus menerus tanpa menoleh ke kompetitor.
Hal penting lainnya adalah bagaimana cara memperkecil persentase churn rate? Ada beberapa poin yang bisa dipelajari.
1. Cari Tau Penyebab Hilangnya Pelanggan
Customer yang hilang bukan karena secara tiba-tiba. Mereka pasti hanya memiliki 2 pemikiran dikepalanya yaitu antara jasa atau produk yang dipakai tidak memenuhi ekspetasinya atau ada brand lain yang lebih bagus dibandingkan brand sebelumnya yang dipakai. Jadi tugas kita sebagai pemilik bisnis harus tau apa USP yang harus kita miliki. Tentunya dengan pelanggan yang datang dan pergi kita juga harus mengetahui bahwa ada biaya yang dikeluarkan disana sebagai contoh Customer Acquisition Cost (CAC). Jangan sampai kita senang dengan banyaknya pelanggan yang datang tapi lupa apakah biaya CAC ini sudah membawa perusahaan mendapatkan profit atau justru hanya sekedar sebagai ajang bakar duit.
2. Berikan Reward Secara Jangka Panjang
Pada dasarnya jika seseorang diberikan kenikmatan secara jangka panjang ia pasti akan serius untuk melakukan sesuatu. Begitu juga dengan pelanggan yang berada dalam suatu bisnis. Mereka pasti akan loyal dan suka terhadap layanan yang diberikan oleh bisnis tersebut jika saja diberikan reward secara jangka panjang karena hal ini bisa meningkatkan kesenangan mereka. Sebagai contoh saja misal anda memiliki bisnis tempat orang-orang pada berolahraga yaitu gymnasium atau biasa dikenal dengan Gym. Dengan mereka yang paling sering datang ke Gym, mereka akan mendapatkan gratis privat training dengan pelatih yang berpengalaman. Contoh-contoh seperti inilah yang akan membuat pelanggan tidak ingin menghilangkan kesempatan yang sudah ada.
3. Perhatikan Kedekatan dengan Pelanggan
Customer bukan seolah olah benda mati yang hanya memberikan uangnya kepada anda selaku pemilik bisnis. Mereka juga manusia biasa yang butuh komunikasi dengan brandnya. Bisa jadi mereka lari dari brand yang sudah digunakannya karena kurangnya value dan perhatian dari brand dengan pelanggannya. Kurangnya kedekatan dan interaksi bisa membuat pelanggan merasa di nomor dua kan. Jadi buatlah kedekatan dengan pelanggan secara berkala agar mereka bisa loyal terhadap brand yang digunakannya.
Churn Rate Formula
Untuk mengetahui persentase pelanggan yang sudah tidak menggunakan jasa atau produk dari suatu bisnis, kita bisa menghitungnya dengan cara:
Rumus diatas merupakan cara perhitungan untuk mencari persentase churn rate, akan tetapi ada tahapan yang harus dilakulan terlebih dahulu.
1. Tentukan periode waktu yang akan dianalisa
Sebagai contoh dalam kasus ini kamu akan menetapkan periode waktu yang akan dihitung adalah di Q4 (Oktober, November, Desember). Periode ini maksudnya bebas ya bisa tiap kuartal atau tiap bulan atau tiap tahun. Tergantung kebutuhan bisnis itu sendiri.
2. Ketahui jumlah pelanggan yang hilang dalam akhir periode dan jumlah pelanggan di awal periode
Misal dalam periode awal Q4 (Oktober) kamu memiliki pelanggan sebanyak 1000. Akan tetapi pelanggan yang berlangganan kembali di akhir Q4 (Desember) hanya sebesar 800. Jadi kamu sudah kehilangan 200 pelanggan.
3. Kalikan dengan 100
Langkah terakhir yang harus dilakukan adalah mengkalikannya dengan 100. Hal ini untuk mengetahui hasil akhir persentase yang didapat dengan contoh yang sudah kita ketahui sebelumnya yaitu:
Jumlah pelanggan yang hilang (akhir periode) = 200
Jumlah pelanggan (awal periode) = 1000
(200/1000) x 100 = 20%
Jadi churn rate bisnis tersebut dalam periode Q4 yaitu sebesar 20%. Pertanyaan selanjutanya adalah apakah persentase tersebut bagus? atau justru angka yang buruk?
Churn Rate Terkecil
Sebenernya berapa sih persentase churn rate yang bagus untuk sebuah bisnis?
Dilansir dari medium, churn rate yang ideal bagi sebuah bisnis khususnya dalam bidang Software as a Service (SaaS) yaitu sebesar 5-7 persen. Hal ini harus diperhatikan mengingat tingkat pertumbuhan pelanggan harus dominan lebih besar dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang keluar harus sangat relatif lebih kecil.
Bisnis yang sehat adalah bisnis yang bisa mempertahankan customernya dari waktu ke waktu dan tentunya bisa mengatasi customer yang pergi dengan memperbaiki value dari perusahaan tersebut. Tentunya kita tidak bisa mengontrol pelanggan yang pergi tetapi kita bisa mengontrol arah bisnis yang sedang dijalankan supaya bisa menghindari bertambahnya pelanggan yang pergi. Dengan menganalisis churn rate secara berkala, kita akan bisa mengontrol dan mengambil keputusan dengan tepat agar pertumbuhan perusahaan tetap terjaga.
Baca Juga: Jualan Online untuk Pertama Kali, Apa yang Harus Dipersiapkan?
